| คนกับความผูกพันกับองค์กร |
| สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ปีที่ 6 ฉบับที่ 71 มีนาคม 2549 |
สมัยนั้นไม่มีคำว่า Customer Relationship Management หรือการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์นะครับ แต่เราก็รู้ว่าการไปเยี่ยมเยียนร้านค้าผู้แทนจำหน่ายนั้น ก็เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทกับผู้แทนจำหน่าย อย่างน้อยก็ได้ไต่ถามสารทุกข์สุขดิบกันบ้างก็ยังดี เรื่องการสั่งซื้อขายสินค้านั้น ไม่ค่อยได้พูดจากันหรอกครับ เพราะระบบการจัดจำหน่ายของปูนซิเมนต์ไทย เขาสมบูรณ์แบบหาที่ติไม่ได้อยู่แล้ว ลูกค้าผู้แทนจำหน่ายของปูนซิเมนต์ไทยนั้นเป็นกันมาหลายชั่วอายุคนแล้ว และมีความผูกพันกับบริษัทเป็นอย่างมาก ทุกร้านจะหวงแหนป้ายสัญลักษณ์ตราช้างอย่างเหนียวแน่น และไม่ยอมกระทำการใดๆ ที่เป็นการผิดกฎข้อบังคับ อันจะนำไปสู่การเพิกถอนการเป็นผู้แทนจำหน่ายเป็นอันขาด เพราะกว่าจะได้เป็นผู้แทนจำหน่ายหลายรายยืนยันกับผมว่า วันใดถูกถอนป้ายก็เท่ากับว่า ร้านสูญสิ้นทุกสิ่งทุกอย่าง เพราะเครดิตทางการค้ากับคู่ค้ารายอื่นก็จะสูญเสียไปด้วยแถมต้องเสียหน้าในชุมชนอีก ที่ผมประทับใจมากที่สุดก็คือ ลูกค้าทุกรายที่ผมรู้จัก จะรักและหวงแหนกิจการอย่างสุดๆ ไม่มีใครยอมขายกิจการ ไม่ว่าจะมีคนมาเสนอราคาสูงลิบลิ่วเพียงใดก็ตาม ผมคิดว่ามีสองเหตุผลที่สำคัญก็คือ หนึ่ง พวกเขามีฐานะความเป็นอยู่ที่ดีอย่างพอเพียงแล้ว โดยไม่อยากได้ใคร่มีให้รวยล้นฟ้าไปถึงไหน และสองก็คือ จริยธรรมในการทำการค้าที่จะต้องรักษาคำมั่นสัญญากับลูกค้า คู่ค้าและพนักงานในร้านที่ได้ทุ่มเทความรู้ ความสามารถ ความซื่อสัตย์สุจริต และความอดทนจนร้านค้าเจริญรุ่งเรืองมาได้หลายสิบปีแล้ว พรรคพวกของผมก็คือ คุณก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์ นายใหญ่ของบริษัท ซีพี เซเว่นอีเลฟเว่น ก็ยืนยันว่าการขอซื้อร้านค้ามาเป็นร้านเซเว่นอีเลฟเว่นนั้นเป็นเรื่องลำบากยากเย็นมากเพราะทุกคนจะมีความรักหวงแหนในสมบัติดั้งเดิมของตระกูลเป็นอย่างมาก ในที่สุดจึงต้องใช้นโยบายขอเช่ามาเป็นร้านเซเว่นอีเลฟเว่น จึงประสบความสำเร็จในการขยายกิจการได้ จนมีร้านเซเว่นอีเลฟเว่นทั่วประเทศไทยเกือบสามพันสาขาแล้ว แต่ปรากฏการณ์ใหม่ในปัจจุบันก็คือ เจ้าของกิจการหลายรายยอมขายกิจการให้กับผู้อื่นโดยเฉพาะอย่างยิ่งชาวต่างประเทศกันมากขึ้น เพียงเพื่อเอาตัวรอดไปกับเงินก้อนใหญ่ หลายคนบอกว่าเป็นธรรมดาของพวกทุนนิยมสุดขั้วที่เห็นกำไรเป็นพระเจ้า แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่เคยสนใจความรู้สึกของคนในองค์กรเลยจะคิดเห็นอย่างแน่นอนคนเก่าแก่ย่อมเจ็บปวด เพราะสิ่งที่พวกเขาร่วมกันสร้างมากับมือถูกแปรเปลี่ยนไปเสียแล้ว เจ้าของกิจการที่ไม่มีความผูกพันกับองค์กร ก็ย่อมไม่ใส่ใจกับความรู้สึกทางลบของพนักงานที่น่าสงสารเหล่านั้น องค์กรเป็นสิ่งมีชีวิตเหมือนคน คือมีเกิด แก่ เจ็บ แล้วก็ตาย คนเราไม่มีใครอยู่ค้ำฟ้า องค์กรก็เหมือนกัน แต่ว่าองค์กรจะมีชีวิตอยู่ได้นานกว่าคนมาก องค์กรเล็กๆ เช่น ห้างร้านก็อาจอยู่ได้เป็นสิบๆ ปี แต่พอขาดผู้นำ ผู้บริหาร หรือพนักงานตำแหน่งสำคัญ ก็อาจจำเป็นต้องปิดกิจการ องค์กรขนาดกลาง เช่น บริษัท หรือแม้แต่กระทรวง ทบวง กรม ก็อยู่ได้นานจนกว่าถึงเวลาปฏิรูปด้วยเหตุและผล แต่องค์กรขนาดใหญ่ เช่น บริษัทระดับชาติหรือประเทศก็จะอยู่ได้นานอย่างปราศจากข้อสงสัย ซึ่งในอดีตเราก็เคยรับทราบการขายกิจการมามากต่อมา แต่ทุกรายจำต้องขายกิจการเพื่อความอยู่รอดเพราะไม่มีลูกหลานรับช่วงต่อหรือมีปัญหารุนแรงด้านการเงิน ไม่ใช่ขายกิจการเพื่อมุ่งหวังทำกำไรก้อนมหาศาลในขณะที่กำลังเจริญรุ่งเรือง จนบางแห่งถึงกับได้รับพระมหากรุณาธิคุณพระราชทานตราครุฑให้อยู่อย่างมั่นคงสถาพร เจ้าของกิจการที่อยากรวยล้นฟ้ายิ่งๆ ขึ้นไปอีก ทั้งมีเงินมีทองขนาดชาตินี้ก็กินใช้ไม่หมดแล้ว ก็อาจไม่รู้สึกถึงความผูกพันกับองค์กรว่า มีคุณค่าทางจิตใจมากเพียงไร ผมอยากให้สังเกตสีหน้ากิริยาท่าทางของลูกน้องใกล้ชิดดูก็แล้วกัน แล้วจะพบว่าสายตาของพวกเขาที่เคยมองคุณอย่างซื่อสัตย์จงรักภักดีนั้น ได้เปลี่ยนไปเป็นความผิดหวัง ขมขื่น ไม่เข้าใจ และน้อยใจ เหมือนกับถูกทรยศหักหลังอย่างเลือดเย็น ไม่ว่าคุณจะอยู่ในกิจการชาเขียว โทรศัพท์มือถือ หรืออะไรก็ตาม |